【EQ管理】
在酒店上班的姊妹有沒有想過，為什麼客人會來酒店消費，難道真的就只是覬覦酒店
小姐的美色和婀娜多姿的姿態嗎？當然這一點小雨可以說沒錯一定有的，但不代表每一位客都是如此
人都是如此愛好酒店小姐的美色，雖然有些客人是寂寞需要尋求芳心，不過絕大多數來
酒店消費的客人基本上都以談生意、交際應酬或是心情低落需要有人訴說得以解放壓力，種
種各式各樣的因素為主也是讓酒店上班的小姐可以從中學習到不同層次酒店客人的應對方
式，小雨以前也是酒店公關的時候，一開始服務客人的時候還不習慣每位客人的個性
，有時碰到跟自己不對個性的客人，脾氣總是按耐不住會擺起臭臉來，坐在旁邊的客
人聊的正高興卻看到我板著臭臉，果然沒多久被換下台，當時的我才突然驚覺自己好
像做錯了，也礙於自己愛面子被換下台覺得超丟臉，下台也錯失了賺錢的機會，之後
上台遇到比較討厭的客人我就懂得放下自我的自尊，並壓抑住自己的情緒，不讓自己
結屎面（擺臭臉），跟自己過不去也就是跟錢過不去，酒店上班的姊妹們別忘記，來
酒店上班最大目的是能穩穩的賺錢，能夠懂得EQ管理，才能善待自己的工作本份，
情緒若是不能調整吃虧的只有自己，被客人小吃點豆腐其實也沒什麼，犧牲一點小小
的尊嚴，才能抓住客人的口袋有滿滿的荷包
『情緒智商』（Emotionnal Inteelligence，簡稱EQ）。
情緒智商包括五種能力
情緒智商不像是IQ是天生命定的，而是由下列五種可以學習的能力組成：
一 .了解自己的情緒：能立刻察覺自己的情緒、了解產生情緒的原因。卻實知道自己對
別人與某些決策的感覺，才能掌控自己的生活。
二. 控制自己的情緒：能夠安撫自己，擺脫強烈的焦慮、憂慮。也就是能夠控制刺激情
緒的根源。
三. 激勵自己：能夠整頓情緒，讓自己朝一定的目標努力，增加能力與創造力。
四. 了解別人的情緒：了解別人真正的感受，察覺別人的真正需要。也就是具有同理心。
五. 維繫圓融的人際關係：能夠理解並因應別人的情緒，維持圓滑的關係。這也是建立
領導力的基礎。
這些情緒特質不僅是面對生活波折的動力，讓IQ發揮更大的效果，它還影響個人健康
、情感生活，甚至全面的人際關係。尤其未來知識工作時代強調團隊合作，情緒智商
對個人工作發展的影響也會愈來愈大。
如何提升情緒智商
研究顯示，如果飛機上的空服員能更和諧的合作，掌握全機的生命的機長犯下致命失
誤的機會，可以減少80％。這實在是個驚人的數字。因此，加強工作和諧的團隊合作
、溝通、傾聽等課程，成為許多飛機駕駛訓練課程的一部份。
團隊合作講求的不是個人表現，而是團體智商，團隊成員智慧與技術的能力，將決定
集體表現的良莠。但決定團體智商高低的最重要因素，不是成員的平均IQ，而是情緒
智商，也就是和諧的能力。如果團體成員能共同創造和諧的工作環境，個人的智慧就
能發揮至極限，團體智慧也就能登峰造極。高曼『情緒智商』一書中，不但說明了情
緒智商對工作的影響，也指出提升團隊工作中情緒智商的方法。要建立和諧的工作環
境。培養情緒智商，高曼認為，組織成員要學習批評的藝術培養適應多元文化的能力。
一.學習批評的藝術
如果表達適當，批評是改進工作表現的最有效回饋。但是，如果批評者沒有緒智商，
不能體會受批評者的心情，就會適德其反，不但傷作者的士氣與信心，還會使對方變
得對立而難以再合作。批評最怕含混的批評，例如一句『你搞砸了』，或是將失敗的
結果歸咎給對方的特質，例如說對方笨。這樣的批評在受批評者耳中，是身攻擊，而
不是就事論事。讓人既生氣，卻又無力反擊。
具有情緒智商的批評者，會留心對方的情緒反應，先明確挑出明顯需要改進的問題做
開頭，並進一步針對問題提供解決方法。這樣受批評者既不會覺得受挫，也可以獲得
確實的改進之道。而且，批評最好私下面對面進行，讓受批評有反駁或澄清的機會。
此外，批評者應該保持敏感，細心觀察自己說的話引起對方什麼反應，再調整表達的
方式。
二.學習說出心底的感覺
在現代交流頻繁的組織中，掩搨與不同文化背景的人合作。但是由於生長境不同，難
免會對於不同文化的人存有偏見。這些文化偏見是從小就形成的情緒反應，很難一下
子連根拔除。因此，只有訓練改變處理偏見的方式。高曼認為，最好的訓練方法就是
讓組織成員說出心底的感覺與想法，在彼此溝通的過程中，學習站在別人的觀點來看
世界。
三.從小開始培養
情緒智商就像是數學和閱讀能力一樣，不是天生命定的，而會隨著學習而增長，因此
愈早學習愈好。情緒智商開了一扇窗，讓人擺脫IQ宿命論，知道學習控制自己的情緒
，也就有開創更美好前景的機會。尤其在這個刺激不斷增加的社會中，我們的下一代
面臨更孤寂、更沮喪、更衝動也更具攻擊性的情緒問題，社會必須及早建立情緒教育
，將來他們才不會在團隊世紀中失敗。
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